<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=847228605309050&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
bg_photo_blurry.jpg

CRM: 10 trender som vil dominere i 2014

Av Bård Lerberg 14. januar 2014

I 2013 har utallige trender dukket opp, vokst og kulminert. Trender påvirker oss ulikt, men du har trolig ikke gått glipp av disse: Social CRM, Mobile CRM, BYOD (Bring Your Own Device), Crowdsourcing, Big Data, Privacy, Gamification eller Self Service. (Av Lars Andersson, Lundalogik.)

Ser fremover

Å spå om fremtiden er forbundet med usikkerhet og mystikk. Jeg liker å leve i nuet, men som software-utvikler må en se fremover og tenke på hvordan vi kan forme brukernes hverdag ved hjelp av de muligheter som fins. Det vi tenker i dag og utvikler i morgen, påvirker deg som bruker om ett år eller to.

Lars i Lundalogik - Bisnode

Min trend-spaning er basert på over 20 års erfaring fra CRM, systeminnføring hos mer enn 400 kunder bare i 2013, besøk på en av verdens største CRM-messer (CRM Evolution) i New York og utallige leste artikler, blogger og bøker. Så til spaningen:

1. B2B blir B2C

B2B-salg (Business to Business) og -markedsføring blir stadig mer lik salg mot B2C-kunder (Business to Consumers). Megatrenden i 2014 er at B2B-foretakenes salg ligner forbrukersalg.

Som forbrukere blir vi stadig mer vant til gratistjenester – eller i det minste gratis test av tjenester. Vi kan streame musikk gratis hvis vi aksepterer litt reklame. Vi kan se filmer og TV-serier i en gratis testmåned, og stadig flere foretak følger etter for å nå den store massen av forbrukere.

B2C-foretakene satser på volum med lav marginal pr. kunde, og utholdenhet i oppstarten er nødvendig for å oppnå gevinst på sikt.
I dag ser vi ofte at også bedriftskunder tilbys gratis tjenester eller tester. På grunn av denne utviklingen skjer det mange store endringer innen B2B-verdenen og hvordan tjenester og produkter kjøpes og konsumeres.

Hvilke kunder bør du selge til? Si ja til de riktige kundene

2. CIO → CMO

Fordi foretakstjenester blir mer tilgjengelige og billigere å prøve, blant annet pga. internett, blir det lettere for salgs- og markedsavdelinger å teste nye verktøy uten å engasjere sin IT-organisasjon. Er testen vellykket, er det ofte enkelt å regne ut hva investeringen koster. Når tiden er inne for å investere, er det bare å endre fra gratis til betalingsløsning. Gartner spår at markedssjefer kommer til å bruke mer penger på IT-investeringer enn IT-sjefer i løpet av fem år.

3. Best of breed

Økningen av enkle tjenester gir en polarisering på CRM- og ERP-markedet. Fra å ønske alt i ett system ønsker nå markedet den beste tilgjengelige sofwaren, uavhengig av leverandør. Stadig flere leverandører fokuserer på muligheten til å integrere. Dette har ført til en fremvekst av gode API:er for å kunne integrere ønskede løsninger, eksempelvis e-post-markedsføringsverktøyet Mailchimp, som kan integreres med en rekke andre tjenester.
Å kunne plukke sammen sin miks av de beste verktøyene og la disse kommunisere med hverandre, kommer til å være en trend i 2014.

10 gode råd for å øke kvaliteten på dine kundedata

4. Abonnementsøkonomien

Abonnementstjenester vokser! For mange nystartede foretak er slike tjenester en opplagt løsning, mye på grunn av den jevne inntekten. Foretak som har vært med en stund kjemper ofte med å få økonomi i omstillingen fra bestilling til abonnement, fordi dette påvirker cash flow negativt.

5. Store drager nærmer seg de små

På grunn av endringen mot abonnementer og at flere enn foretakets CIO kjøper software, har mange av CRM-markedets store aktører forstått at det trengs strømlinjeformede tjenester. Sugar CRM, som har begynt å erstatte Siebel hos giganten IBM, har bekjentgjort at de vil lansere løsninger for mindre foretak.

6. Må vinne brukernes tillit

Beslutningsprosessen flyttes nedover i organisasjonene. Derfor må det som tilbys være lett å forstå, og grunnfunksjonene må være smale og smart utformet. Som på forbrukermarkedet har leverandørene innsett viktigheten av å gjøre brukerne fornøyde – raskt!

Les også: Norges største nettbutikk øker salget – uten økt risiko

7. User experience

Brukeropplevelsen må spisses. Med raskt endrede tjenester kan man ikke regne med at brukerne tar seg tid til å lære noe nytt. Grensesnittet må derfor være både intuitivt og tiltalende. Helst bør grensesnittet automatisk tilpasse seg det verktøyet du bruker. Å veksle mellom mobil, lesebrett og laptop er stadig mer vanlig.

8. Kundeservice: Viktigere enn noensinne

Kundeservice skal være enkel og tilgjengelig. Telefonkø og lange ventetider har ingen bedrifter tid til. Uansett om tjenesten er gratis, rimelig eller dyr, venter man et høyt servicenivå. Samarbeidsplattformer mellom kunde og leverandør blir mer og mer vanlig. Gode løsninger finnes, f.eks. Trello.com – en gratis plattform for å dele informasjon og å organisere prosesser.

9. Data inkludert

Bedrifter som implementerer CRM-tjenester opplever ofte at veien til ønsket resultat er lang. Når tjenesten starter er det vanligste at du får en tom tjeneste der du selv må legge inn kontakter, manuelt eller via import fra tidligere system.
Jamie Grenney i Infer tror at fremtidens CRM-systemer vil ha informasjon inkludert fra starten av 2015. Lignende tjenester fins allerede, f.eks. LIME Go fra Lundalogik.

10. Markedsautomatisering

Vi må vende oss til automatisert bearbeiding. Alt annet blir for dyrt. Eksempler på tjenester som tilbyr markedsautomatisering er amerikanske Eloqua, svenske ProspectEye eller Vendemore.

Sammendrag

Hovedtrenden er at B2B-salg nærmer seg B2C-salg. CRM-foretak vil oppleve raske endringer, flere beslutningstakere og nye prismodeller. CRM-systemene vil levere høye kundeverdier. De må ikke nødvendigvis kunne alt, men må enkelt kunne integrere. Brukervennlighet og lett tilgjengelig kundeservice er viktigere enn noensinne. Forhåndsinnfylt informasjon sparer tid og skaper helt nye muligheter for brukerne.
Automatisert markedsføring og salg gir mer effektiv volumbearbeiding.

Artikkelen er skrevet av Lars Andersson. Han er vise-VD og fremtidsansvarlig hos den nordiske CRM-eksperten Lundalogik AB. E-post: [email protected]
Lundalogik er et Bisnode selskap.

Temaer: Økt salg, Kundelojalitet, Integrasjon


Kommentarer

Kredittsjekk, analyse og kundeinnsikt med smarte data.

Bisnode er et data- og analyseselskap med 2.400 ansatte i 18 land. Vi hjelper deg med å redusere risiko, finne nye kunder og øke lønnsomheten i din bedrift.

Les mer om hva vi kan gjøre for deg

Motta våre nyeste blogginnlegg!

temp-cta

Siste innlegg