<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=847228605309050&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
bg_photo_blurry.jpg

Kundeservice: 6 måter å gi kunden enda bedre service på

Av Bård Lerberg 22. august 2017

kundeservice-bisnode.jpg
Å yte god kundeservice er viktig både for kundetilfredshet, å bevare kunder, samt mersalg. Når det gjelder kundeservice er våre kunder hele verden for oss. Men for kunden er vi bare en av mange leverandører. Tenk deg hvor mange dialoger en kunde deltar i. Hvor mange av disse tror du er veldig positive? Her er 6 punkter som gir kundene dine enda bedre kundeservice. 

kundeservice

Én positiv opplevelse blir til ni

Ifølge Groove genererer én positiv kundeserviceopplevelse ni positive referanser til venner og bekjente. En negativ opplevelse derimot, skaper 16 negative referanser. For hver klage du får, er det 26 sinte kunder som ikke klager. Da blir det fort mange misfornøyde kunder, dersom du først får negative tilbakemeldinger. Hvordan skaper vi gode kundeopplevelser?

Her er seks punkter som gir kundene dine bedre kundeservice:

1. Gjør det enkelt for kunden å være kunde hos deg

I tidligere artikler har vi skrevet om hvordan du kan gjøre det enklere for kunden å komme i kontakt med deg. Dette er viktig. Ved å redusere kundens egeninnsats for å få løst et problem, er mye gjort. Mange vil også bli positivt overrasket over din servicevillighet og å se dette som et stort pluss. Plassér kontaktinformasjon godt synlig på dine websider, i dine e-poster og i all dialog du har med kundene dine.

Sørg for at du har nettsider som er synlige når folk har et problem som du kan hjelpe dem med. Gjør gjerne en søkeordsanalyse og sørg for at dere er synlige i Google og andre søkemotorer. Kundene dine googler før de ringer deg, og du ønsker ikke å la konkurrentene dine hjelpe dine kunder med å finne løsninger og informasjon.

amazon-nettbutikk-netthandelVær tilgjengelig på mobilen. Dette er så viktig at jeg gjentar det i kursiv:Vær tilgjengelig på mobilen! Det betyr ikke bare å ha et telefonnummer, men å ha nettsider som fungerer på en liten skjerm og er lette å laste.

Les også: Slik øker du salget til eksisterende kunder – 7 tips for mersalg

2. Bli kjent med kunden din

Hvorfor ble kunden kunde hos nettopp deg? Hvilket behov var det de hadde da de valgte dine produkter, og hva ville de oppnå? Slike spørsmål kan være nyttige å få besvart, da de gir en god innsikt i hvem kunden er og hva de verdsetter. Om du for eksempel har et CRM-system som lar deg legge igjen ekstra informasjon om kunden, utenom navn og adresse, kan du lett imponere ved å referere til hva dere pratet om forrige gang kunden tok kontakt.

Prøv å forestille deg hvordan du hadde reagert om du fikk spørsmål om hvordan forrige ukes ferie var, etter at du hadde nevnt det ved en tidligere anledning. Ved å bli skikkelig kjent med kunden din, og hva slags type mennesker de er, har du gode forutsetninger for å gjøre et godt arbeid ved å opprettholde kundetilfredsheten.

3. ”Takk” og ”unnskyld” får deg langt på vei

Har du opplevd å få ”takk for at du ringte”, eller kanskje du sier det til dine egne kunder? Dette er et enkelt tiltak, men sier mye. Det viser at du setter pris på at kunden kontakter deg. De føler seg verdsatt og ikke til bry – som de fort kan føle om du som kundeservicemedarbeider viser en lite innbydende holdning.

Les mer: Kundebasen din er nøkkelen til gjensalg og økt salg

kundedata-gir-god-kundeservice-bisnode

4. En sint kunde bør få kompensasjon og andre fordeler

Kunder kan også være sinte uten grunn. Det kan være så enkelt som at de ikke har satt seg godt nok inn i dine vilkår og ikke har krav på det de prøver å oppnå. Selv om du ikke har feil i disse situasjonene, vil en beklagelse kunne hjelpe. Ikke en beklagelse for at du har gjort feil, men en beklagelse for at kunden føler som han/hun gjør. Det viser at du har empati og medfølelse, selv om det ikke er noe du kan gjøre, ut fra de retningslinjene du jobber etter.

Groove rapporterer at 37 prosent av misfornøyde kunder blir fornøyde når de tilbys kompensasjon, men at hele 74 prosent sier seg fornøyd når de også får en unnskyldning. En dobling der altså. Med tanke på hvor lite det koster å gi en unnskyldning, har dette en ufattelig ROI.

Les også: Slik gjør du kundeinnsikt om til handling – og økt salg

5. Ikke la kundene forlate deg

Vil en kunde virkelig forlate deg, skal du ikke holde på den. Men la ikke en sint kunde forlate deg kun på grunn av en uenighet der og da. En dårlig kundeopplevelse som reddes inn av en god kundeservice, er med på å skape mer lojale kunder enn om kunden ikke hadde hatt den dårlige opplevelsen i første omgang. De aller fleste negative kundeopplevelser kan snus til noe positivt, om du har rett innstilling. Å ansette riktig person i ditt kundesenter er derfor svært viktig.

Les også: – Kundelojaliteten er død

salg-kundeservice

6. Bruk gammeldagse metoder

I dag går omtrent all kommunikasjon i kundeservice via telefon, epost eller internett. Hva med å teste ut gammeldagse metoder for å vise at du setter pris på kunden? Jo, det er hyggelig å få en epost som sier at man som kunde er verdsatt, men det er enda hyggeligere å få et brev i posten med en håndskreven signatur.

Vi mener ikke at du skal skrive brev til hver eneste kunde når de tar kontakt med deg, men om man gir en slik type oppmerksomhet til kunden i ny og ne, kan dette gjøre mirakler for kundelojaliteten. Da føler de seg sett og verdsatt. Skill deg ut, gjør og gi kunden noe mer enn han/hun forventer. Da får du kunder som er mer trofaste og som også kjøper mer av deg.

Denne artikkelen er skrevet av Tommy Arnesen i ProffCom. ProffCom er en av Norges ledende aktører innen outsourcing av kundeservice og salg. Les mer om Proffcom.

Hvordan står det til med kvaliteten på dine kundedata?

Gode kundedata og god kundeinnsikt er nøkkelen til salgssuksess. Jo mer du vet om kundene du henvender deg til, desto større er sjansen for å lykkes.

LAST NED GRATIS INFOGRAFIKK: Derfor må du sikre dine kundedata – 7 gode grunner for å ha høy kvalitet på dine kundedata.

New Call-to-action

Bisnode – smarte data, analyser og kundeinnsikt

Med smarte data og analyser fra Bisnode får du et helhetsbilde av dine kunder, forretninger, muligheter og risiko – slik at du ALLTID kan ta gode, lønnsomme beslutninger. Bisnode er et ledende europeisk data-og analyseselskap med 2.400 ansatte i 18 land. 

 

Temaer: Økt salg


Kommentarer

Kredittsjekk, analyse og kundeinnsikt med smarte data.

Bisnode er et data- og analyseselskap med 2.400 ansatte i 18 land. Vi hjelper deg med å redusere risiko, finne nye kunder og øke lønnsomheten i din bedrift.

Les mer om hva vi kan gjøre for deg

Motta våre nyeste blogginnlegg!

temp-cta

Siste innlegg