<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=847228605309050&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
bg_photo_blurry.jpg

Det finnes 4 typer kunder – så hvorfor behandler du alle likt?

Av Bård Lerberg 7. mars 2018

firlinger-nytt-4-kundetyper-Bisnode.jpg

En av de største tabbene du kan gjøre som selger er å behandle alle kunder på samme måte – uten å ta hensyn til personen du snakker med. Lær hvordan du unngår denne tabben og blir en mye bedre selger.

espen-hellmannNår du ringer til mor eller bestemor bruker du et annet språk, et annet tonefall og en annen hastighet enn når du snakker med vennene dine.

Dyr tabbe – som gjøres av de fleste selgere

For de fleste av oss er det naturlig å tilpasse måten vi kommuniserer på når vi snakker med forskjellige mennesker vi kjenner – avhengig av personlighetstrekkene deres og forholdet vi har til dem.

Likevel ser vi at en stor majoritet av selgere er fast bestemt på å behandle alle kunder på samme måte – en tabbe som kan koste dem dyrt.

I denne artikkelen ser vi nærmere på 6 viktige punkter:

  1. Megatabben du som selger må unngå.
  2. Den viktigste faktoren i salg.
  3. Feilen 91 prosent av alle selgere gjør.
  4. 4 typer kunder.
  5. Slik identifiserer du kundens personlighet.
  6. 3 enkle grep for å bli en bedre selger.

– Du gjør en megatabbe!

– Hvis du behandler alle kunder likt, gjør du en megatabbe. Salg handler om ydmykhet. Det er kunden som skal bestemme hvordan du selger til dem og ikke motsatt, konstaterer Espen Hellman, salgs- og adferdsekspert i Arctic Sales Development.

Datakvalitet-Bisnode-200.jpg

Han opplever at altfor mange selgere legger for mye vekt på å trumfe gjennom «den perfekte pitchen» og glemmer det viktigste av alt: Å skape en god kjemi med personen de forsøker å selge til.

– Vi pleier å si at det er dette som skiller gode selgere fra toppselgere, forteller salgseksperten.

Les også: Slik er Norges beste selgere: 12 kjennetegn på de aller beste

– Alle kan egentlig bli en god selger

Hvis du bare kontakter mange nok personer, vil du garantert treffe personer som ligner på deg selv, og da har du gode sjanser for å oppnå enkelte salg.

Hvis du derimot vil bli en toppselger må du lære å tilpasse deg personligheten til den du snakker med og skape en god kjemi mellom dere.

«Kun 18% av kundene kjøper av en person som ikke matcher deres personlighet. Når personligheten tilpasses kjøper 82% av kundene!»
– Chally Group

– Tillit er vippepinnen for alle salg

Vi liker å tro at kvaliteten på produktet eller tjenesten vi selger, i god kombinasjon med våre egne salgsevner, bør være mer enn nok til å overbevise dem, slik at de hører på det vi har å si.

Sannheten er at den mest avgjørende faktoren for å få et salg er tillit – og det er umulig å opparbeide seg tillit uten først å skape en god kjemi med kunden.

salg

– I praksis er salg vinn eller forsvinn. Enten får du kundens tillit eller så gjør du det ikke, og dette er vippepinnen på alle salg. Hva jeg kan, og hva jeg vet, spiller ingen rolle hvis ikke kunden har til tillit til meg, forklarer Hellman.

Les også: Er du en god selger? 12 gode tips til ditt neste kundemøte

91 prosent av alle selgere gjør samme feil

Hvor lang tid går det før du presenterer produkt, tjeneste, løsning eller pris når du snakker med en kunde?

Vi har slått fast at tillit er den mest avgjørende faktoren for å få et salg, og at vi må skape en god kjemi med kunden før vi vinner tilliten deres.

Likevel presenterer 91% av alle selgere produktet eller tjenesten de selger – og i verste fall prisen – allerede i den innledende fasen av prosessen.

Det er feil. Salg er kommunikasjon satt i system. Alt du sier må komme på riktig tidspunkt, og du må kommunisere på rett måte til rett person, basert på de riktige motivene.

salg

Før du selger inn produktet eller tjenesten, må du bli kjent med personen du snakker med og finne ut følgende:

  • Hvilken forventning har kunden til møtet med deg og din bedrift?
  • Hvilken talehastighet og adferd appellerer til kunden?
  • Hvilke motiver handler kunden etter?
  • Hvilke behov har kunden for å kjøpe det du selger?


«60% av alle kunder opplever selgerens kommunikasjon som frastøtende.»

– Salesforce

Det finnes kun 4 typer kunder

For å bli en toppselger må du altså lære deg å tilpasse personligheten din til den du snakker med, slik at du har en bedre sjanse til å skape en god kjemi med kunden. Men hvordan skal du greie det, når hver samtale du tar er forskjellig fra den forrige?

Les også: Slik øker du salget til eksisterende kunder – 7 tips for mersalg

Her er den gode nyheten

Kjente filosofer og psykologer har opp gjennom tiden klart å avdekke fire hovedadferder hos oss mennesker. Det vil si at det egentlig kun finnes fire forskjellige typer kunder.

espen-small-bred.jpg

I sin bloggserie på Arctic Sales Developments nettsider definerer Hellman disse fire kundetypene:

1. Den BLÅ kunden (den analytiske):

Den blå kunden tar veloverveide beslutninger basert på fakta, systematikk og orden. Hvis du mangler fakta, og ikke kan underbygge det du forteller, må du være forberedt på at den blå kunden gjerne spør deg om dette.

espen-200-ASD

Dette kjennetegner den blå kunden:

  • Formell og korrekt
  • Snakker veldig langsomt og har lite variasjon i stemmen
  • Gestikulerer lite og viser lite følelser
  • Stiller detaljerte spørsmål og er skeptisk
  • Stoler på fakta og prioriterer system og orden

Den blå kunden får tillit til deg, og tar en fordelaktig beslutning, hvis du:

  • Er godt forberedt, har korrekte fakta og tenker før du snakker
  • Snakker lite om deg selv og unngår det helt når tilliten er etablert
  • Beskriver dine løsninger grundig og hvilket resultat de kan forvente
  • Svarer kort og konsist på spørsmål
  • Lyver aldri, men sier heller at du skal finne det ut
  • Gir de tid til å tenke – før de svarer

Gratis guide: 5 nøkler som gir deg flere gode, betalende B2B-kunder

2. Den GRØNNE kunden (den trygghetssøkende):

Den grønne kunden er svært opptatt av trygghet, og legger derfor stor vekt på garantier og gjennomprøvde løsninger. Han ønsker lange, gode og vennlige relasjoner skapt gjennom en varm, stødig og sikker kommunikasjon. Han tar veloverveide beslutninger, fordi han stort sett alltid er skeptisk til endringer.

kundedata-bil-mekaniker-bisnode

Dette kjennetegner den grønne kunden:

  • Imøtekommende, diskret og forsiktig
  • Snakker langsomt, og har en varm og myk stemme
  • Bruker små håndbevegelser
  • Viser ikke følelsene sine og unngår konfrontasjoner
  • Tålmodig, hensynsfull, forsiktig og metodisk

Den grønne kunden får tillit til deg, og tar en fordelaktig beslutning, hvis du:

  • Utstråler ærlighet og stabilitet
  • Viser at du er vennlig og hjelpsom, men uten for mye følelser
  • Går langsomt frem, og lar kunden få god tid til å fordøye budskapet
  • Senker stemmeleiet og lytter omhyggelig
  • Bruker attester, sertifikater og andre referanser som skaper troverdighet

3. Den GULE kunden (den entusiastiske):

Den gule kunden tar som oftest spontane avgjørelser og har en beslutningsprosess som preges mye av følelser og intuisjon. Han/hun gir ofte et umiddelbart uttrykk for at de ønsker å kjøpe, men har ofte lett for å skifte mening.

Dette kjennetegner den gule kunden:

  • Spøkefull og avslappet
  • Snakker veldig raskt, har mye innlevelse og varierende stemmeleie
  • Gestikulerer uttrykksfullt og er nærgående
  • Viser mye følelser
  • Åpen, optimistisk og uorganisert

kundeservice-4

Den gule kunden får tillit til deg, og tar en fordelaktig beslutning, hvis du:

  • Greier å skape en varm og vennlig atmosfære
  • Er åpen og ærlig
  • Lar dem prate, og gir dem mye rom
  • Viser at du er enig med, og setter pris på, deres ideer
  • Er entusiastisk og viser til sterke personlige fordeler og utbytte med forslaget

Les også: Inntil 40 prosent av CRM-dataene er feil. Har du kontroll på dine data?

4. Den RØDE kunden (den resultatorienterte):

Den røde kunden vil som oftest ha en kort beslutningsprosess. På grunn av sin dominante holdning ønsker han gjerne flere alternativer, slik at han selv kan avgjøre hva som gir det beste resultatet. Han er opptatt av hvordan funksjon, implementering og pris. Når den røde kunden tar en beslutning kan du være sikker på at den er endelig.

Dette kjennetegner den røde kunden:

  • Forretningsmessig, med et høyt tempo
  • Snakker raskt og har en tydelig stemme
  • Gestikulerer mye og er bestemt
  • Kun interessert i fakta
  • Utålmodig, selvstendig, målrettet og dominerende

Den røde kunden får tillit til deg, og tar en fordelaktig beslutning, hvis du:

  • Har tempo i samtalen og utelater unødvendige detaljer
  • Viser at du har selvtillit
  • Viser at kunden betyr mye for deg
  • Ikke kaster bort unødvendig tid
  • Fokuserer på god service og er rask og effektiv
  • Har fokus på nye produkter og tjenester

foredrag-cato

Er kunden din tilbakeholden eller dominerende?

Grovt fordelt kan disse fire kundetypene deles opp i to fløyer:

  • Grønne og blå kunder er tilbakeholdende og tenker før de snakker.
  • Gule og røde kunder er dominerende og deler meningene sine raskere.

HUSK: Når du sammenligner kjennetegnene til en rød og en grønn kunde, bør det være smertelig åpenbart at det er lite sannsynlig at du greier å selge til begge disse to på samme måte.

Mens den røde kunden gjerne ønsker at du skal utfordre ham litt, vil en grønn kunde raskt føle seg overkjørt hvis du hele tiden utfordrer ham på det han sier. På samme måte vil en rød kunde raskt bli utålmodig dersom du går frem på den rolige og vennlige måten en grønn kunde setter pris på.

– Hvis du er en rød selger, kan du i praksis gå ut av et møte med en grønn kunde med frysninger på ryggen, fordi alt gikk så bra. Du fikk jo tross alt ingen innvendinger!

Men så går det lang tid uten at du får noen beslutning, og fordi den grønne kunden er konfliktsky får du aldri engang vite hvorfor. Og det er det verste som kan skje en selger, utdyper Hellman.

Les også: Slik lærer du å kjenne kundene dine – med smarte data

– Hvor fort kunden snakker avslører mye

Dersom du vet hvem du skal snakke med, kan du få et inntrykk av personligheten hans eller hennes ved å søke dem opp i sosiale medier og se hvordan de de uttrykker seg der.

Hellman advarer likevel mot å gjøre for mye research, da det kan føre til et utgangspunkt der du forhåndsdømmer kundene før du møter dem.

– Jeg foretrekker å bli kjent med kunden i samtalen. En toppselger med trening i dette kan vanligvis plassere kunden i riktig fløy i løpet av de fem første ordene, forklarer han, og legger til:

– Hvor fort kunden snakker avslører mye!

Grønn eller blå? Slik avdekker du kundens personlighet

Selv om det kan være relativt enkelt å plassere kunden i riktig fløy, er det desto vanskeligere å identifisere om en kunde er grønn eller blå, rød eller gul.

Hellman har ett enkelt tips som kan hjelpe deg med å avdekke kundens personlighet: Still spørsmål!

– Det er ikke verre enn å spørre en kunde rett ut: «Hva er viktig for dere?» eller «Hvis jeg skal sende over et tilbud, hvordan vil du at det skal se ut?», påpeker han.

Ved å stille gode spørsmål og gjøre en behovsanalyse, får du en bedre forståelse av kunden, og hva han trenger fra deg som selger for å skape kjemi og tillit.

– Men husk at du bør være like opptatt av å gjøre en motivasjonsanalyse.

Det blir lagt stor vekt på behovsanalysen, men to individuelle personer kan ha svært ulik motivasjon for å få dekket et tilnærmet likt behov, sier atferdseksperten i Arctic Sales Development.

espen-hellmann

3 ting du kan gjøre for å bli en bedre selger – i dag

Du blir ikke toppselger over natten.

Evnen til å identifisere personlighetstyper og deretter tilpasse egen atferd på grunnlag av dette, krever mye trening, prøving og feiling. Men det finnes enkle grep du kan gjøre allerede i dag.

Her er tre tips du kan ta i bruk for å bli en bedre selger, signert Espen Hellman:

1. Bli kjent med seg selv
Det viktigste du kan gjøre umiddelbart om du vil bli en bedre selger, er å identifisere hvilken type personlighetstype du er. Det vil gjøre det mye enklere for deg å gjenkjenne og tilpasse deg andre personligheter. Du kan for eksempel bestille en profilanalyse av deg selv.

2. Få coaching av en som er sertifisert
Får å bli en av de beste, må du lære av de beste. En sertifisert coach kan gi deg verktøyene du trenger for å knekke koden og bli mer trygg på deg selv som selger.

3. Tilpass talehastigheten din
Det enkleste grepet du kan gjøre er å tilpasse talehastigheten din til den du snakker med. Dette appellerer til mange og vil gjøre at personen du snakker med føler seg mer komfortabel.

KURS: Lær deg alt du trenger for å kunne tilpasse deg kunden. Delta på et åpent ASD-kurs – og bli en moderne toppselger

Hvordan står det til med kvaliteten på dine kundedata?

Gode kundedata og god kundeinnsikt er nøkkelen til salgssuksess. Jo mer du vet om kundene du henvender deg til, desto større er sjansen for å lykkes. Last ned gratis infografikk: "Derfor må du sikre dine kundedata."

New Call-to-action

 

Temaer: Økt salg


Kommentarer

Kredittsjekk, analyse og kundeinnsikt med smarte data.

Bisnode er et data- og analyseselskap med 2.100 ansatte i 19 land. Vi hjelper deg med å redusere risiko, finne nye kunder og øke lønnsomheten i din bedrift.

Les mer om hva vi kan gjøre for deg

Motta våre nyeste blogginnlegg!

temp-cta

Siste innlegg